在深圳南山，一场以人工智能为引擎的变革正悄然重塑政务服务的速度与温度。7月7日，广东政务服务网南山专区和“南山通”小程序同步上线“AI智办”服务，可办理卫健、城管、民政、住建、水务、文体、宣传、商务、残联等部门高频事项业务，以AI技术赋能政务服务申报、受理、审批全流程，提升企业和群众办事效率，降低办事成本。“现在有AI助手帮我核对信息，核对完还能自动填表，可方便了！”通过“AI智办”办理房屋租赁登记备案业务的杨女士，与AI助手“南小智”边聊天边办事，全程仅用时5分钟。
面对政务服务改革进入“深水区”的新挑战，作为广东省城市全域数字化转型试点区，南山区坚持以技术创新驱动服务模式变革，推动政务服务从“能办”到“易办、智办、暖办”的跨越，助力营商环境优化和治理效能提升。在深圳市政务服务和数据管理局的指导下，今年4月，南山区政务服务和数据管理局已上线“视办成”专区，实现企业群众“零跑动”高效办成一件事，此次协同推出“AI智办”服务，通过智能问答、智能核验等功能进一步提升办事效率，加快打造线上线下业务融合、全面应用数字技术的“云上大厅”，持续拓宽智能服务范围。
AI秒懂需求，办事像聊天一样简单
“这个情况为什么不能办理？”
“怎么给我退回来了，缺什么材料？”
“30平方米以上才要办证吗？”优配送
面对“咨询难问全、指南不清晰、材料不会填”等企业群众办事痛点，南山区深入调研，详细梳理政务服务全过程中的常见问题，筛选出适用人工智能协办的高频事项，打通市、区、街道数据链路，推出南山“AI智办”专区——深度融合人工智能大模型能力，将传统“人找服务”模式变革为“智能直达、一站通办”的崭新体验。
用户只需发起对话，24小时在线的“南小智”即可秒回咨询、核验材料、智能填表、预约办理、查询进度，实现“问、办、核、约、查”五位一体的全流程、交互式服务，让“办事如聊天”成为现实。就像有一个熟悉业务的工作人员在旁全程导办，让企业群众“问”得明白、“办”得高效、“核”得可靠、“约”得轻松、“查”得安心。
记者在现场了解到，以办理公共场所卫生许可证为例。市民王先生咨询“南小智”：“我要办理卫生许可证。”“南小智”立即精准识别出用户需求，判定办理资格并弹出办理窗口，引导王先生进行申办。在王先生提交材料后，“南小智”仅需30秒就能自动比对卫生设施平面布局图、公共场所卫生管理制度等13项核心材料，精准核验印章、识别材料缺失或错误，反馈核验结果。并询问是否需要自动填充材料信息到在线申请表单中，实现表单信息“秒填”。
对于需要预约到现场办理的业务，“南小智”还能根据申请人需求，自动推荐最近的办事地点和可预约时间，确认预约大厅、预约事项、预约日期等关键信息后，就能一键预约。
以问题为导向，数字员工“南小智”可每分钟并行处理多类业务，精准破解“咨询难、信息散、核验慢”的痛点。“有业务难题，就找南小智。”这是政务服务中心窗口人员的真实感受，生动展现了智能政务带来的效能升级。
业务知识体系，助力全流程效率提升
“AI智办”的核心，是背后的“智能大脑”——政务服务知识库。团队以问题为导向，梳理了1014项政务服务事项、64套“一件事一次办”指南，记下了数万条群众常问的业务问题、窗口遇到的疑难杂症和审批部门的退件原因，形成智能问答知识体系并持续更新。现在，它既能帮群众少跑腿，也能帮工作人员提效率，就像政企之间的“贴心翻译官”，让沟通零障碍。
“AI智办”不仅是提升企业群众申报效率的好帮手，更是赋能政府工作人员受理和审批的强力工具。作为深圳市推广政务服务AI应用的试点，南山区将智能陪伴能力融入政务服务全流程。申报阶段，AI大模型前置核验材料合规性，有效避免因材料不合格而退件；受理阶段，系统自动核验上传材料，发出智能核验结果，辅助工作人员加快受理效率；审批阶段，为审批人员提供无纸化、智能化、精准化的智能辅助审批服务，提高审批通过率。“过去最头疼核验要点更新和学习，现在有智能化系统的辅助自动推送核验结果，还能识别材料错误，新员工培训一周即可上岗。”政务服务中心管理人员表示，“这是实实在在为我们减负。”
实际运行数据显示，“AI智办”专区成效显著——业务受理退件率下降80%，材料录入时间缩短50%，实现一次申报成功率、窗口业务受理效率和部门审批效率的全面提升！
对企业群众来说，现在跟“南小智”聊聊天即可轻松办事，遇到复杂问题的，还可以预约视频办让工作人员“面对面”“手把手”教自己办理，在“AI智办”+“视办成”的双重加持下，跨部门、跨区域办事再也不是难题。从“南小智”的秒级响应到“视办成”的温情连线，依托DeepSeek、腾讯混元大模型、数智人、音视频等科技能力，南山政务服务成功构建了“网上大厅为主，线上AI智办+视频办、线下上门服务+帮办代办为辅、实体大厅兜底”的立体服务体系，真正实现服务有速度、有温度、有深度。
以“智办”与“暖办”双轮驱动，南山区不断摸索创新，丰富服务供给方式，持续优化营商环境，打造更加高效便捷、公平透明的政务服务新生态，以高质量政务服务赋能城市数字化转型，在改革实践中切实提高企业群众的获得感和幸福感。
采写：南都记者 陈紫嫣 通讯员 叶文汇 吴佳欣优配送
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